Paljon viestejä, vähän vaihtelua
Samat kysymykset toistuvat koko päivän: missä tilaus on, palautus, hyvitys, peruutus, väärä tuote, osoitteenmuutos, saatavuus. Yksittäinen viesti on helppo. Yhdessä ne syövät koko tiimin ajan.
Räätälöityä ohjelmistoa verkkokaupan arkeen
Automatisoikaa se tukityö, jonka tiimi tekee yhä käsin
Rakennamme verkkokaupoille asiakastukijärjestelmiä, jotka ymmärtävät asiakkaan pyynnön, hakevat tilauksen tiedot ja tekevät tarvittavan toimenpiteen jo käytössä olevissa järjestelmissä: hyvitykset, palautukset, seurannan, peruutukset ja muun toistuvan rutiinityön.
Verkkokauppatiimeille, joilla viestien määrä kasvaa tilausten mukana ja joiden asiakaspalvelijat tekevät päivät pitkät samoja rutiinitehtäviä.
Kustannukset
Tuen kustannus kasvaa tilausten mukana. Henkilömäärän ei tarvitse kasvaa samaa tahtia.
Suurin osa verkkokaupan tukiviesteistä ei ole vaikeaa. Se on toistuvaa rutiinityötä, jota ihmiset tekevät siksi, että vastaukset ovat hajallaan eri järjestelmissä ja tavallinen chatbot osaa tuottaa vain tekstiä.
Miltä tämä näyttää tavallisella työviikolla
Kalliit ihmiset halvoissa tehtävissä
Koulutetut asiakaspalvelijat kopioivat tilausnumeroita järjestelmästä toiseen: asiakaspalvelujärjestelmä, verkkokauppa, varastonhallinta ja kuljetusyhtiön portaali. Työ on pakko tehdä, mutta se on kallista aikaa.
Tieto on hajallaan monessa järjestelmässä
Yhden viestin ratkaisu vaatii usein kolme tai neljä kirjautumista. Asiakas odottaa, kun asiakaspalvelija kokoaa käsin tiedot, jotka yrityksellä on jo, mutta ei yhdessä paikassa.
Chatbot vastaa, mutta ei ratkaise
Botti osaa pyytää tilausnumeron ja liittää perään palautusehdot. Hyvityksen tekee silti ihminen ja palautuksen avaa silti ihminen. Viesti ei sulkeudu, se vain siirtyy myöhemmäksi.
Määrä kasvaa liiketoiminnan mukana
Enemmän tilauksia tarkoittaa enemmän kysymyksiä siitä, missä tilaus on. Kausiapua on vaikea löytää, kouluttaminen maksaa ja helmikuussa työtä ei ole. Malli ei skaalaudu siististi.
Hidas ratkaisu, ei vain hidas vastaus
Samana päivänä annettu vastaus, joka vaatii vielä kaksi sähköpostia palautuksen loppuun viemiseksi, ei ole valmista työtä. Asiakas välittää lopputuloksesta: peruttu, hyvitetty, seurattu, korvattu.
Illat, viikonloput ja vieraat kielet
Illalla ja viikonloppuna tulleet viestit odottavat aamuun. Uudelle markkinalle laajentuminen tarkoittaa uuden kielen osaajan palkkaamista tai sitä, että ne asiakkaat jäävät odottamaan.
Järjestelmät eivät keskustele keskenään
Verkkokauppa, toiminnanohjaus, asiakaspalvelu, kuljetus, palautukset, varasto ja sähköposti näkevät harvoin saman kokonaiskuvan. Automaatio, joka ei ulotu näihin kaikkiin, ei voi tehdä työtä loppuun.
Tyypillisiä pyyntöjä ja se, miten ne hoidetaan nyt
“Missä tilaukseni on?”
Asiakaspalvelija avaa asiakaspalvelujärjestelmän, hakee tilauksen verkkokaupasta, tarkistaa tilanteen kuljetusyhtiöltä ja kirjoittaa vastauksen, jonka asiakas olisi saanut heti, jos järjestelmiltä kysyttäisiin yhdellä kertaa.
“Haluan palauttaa tämän.”
Asiakaspalvelija tarkistaa palautusajan ja tuotteen säännöt, avaa palautuksen toisessa työkalussa, luo osoitekortin ja lähettää ohjeet. Monta klikkausta, ja sama kierros satoja kertoja kuussa.
“Voinko perua tilauksen?”
Asiakaspalvelija tarkistaa, onko varasto jo aloittanut keräilyn. Jos ei, tilaus perutaan verkkokaupassa ja maksu palautetaan. Jos on, asiakkaalle selitetään rajoite ja aloitetaan palautus.
“Sain väärän tuotteen.”
Asiakaspalvelija pyytää kuvat tai tuotekoodit, tarkistaa alkuperäisen tilauksen, avaa vaihdon tai hyvityksen ja sopii varaston kanssa vastaanotosta. Sääntö on selvä, mutta suoritus on käsityötä.
“Voinko saada hyvityksen?”
Asiakaspalvelija varmistaa maksun, toimituksen ja hyvityssäännöt, tekee hyvityksen verkkokaupassa tai maksujärjestelmässä ja vahvistaa asian asiakkaalle.
“Voitteko vaihtaa toimitusosoitteen?”
Asiakaspalvelija tarkistaa, onko paketti jo lähtenyt. Jos ei, osoite päivitetään. Jos on, rajoite selitetään. Sääntö on yksinkertainen, tiedon etsiminen ei.
“Onko tätä tuotetta varastossa?”
Asiakaspalvelija poistuu keskustelusta, tarkistaa saldon ja tulee takaisin. Luku on jo järjestelmässä, jota asiakas ei näe.
Jos tämä kuulostaa tukiviikoltanne, katsokaa miten toimintopohjainen kulku hoitaa samat pyynnöt.
Ero
Kysymys ei ole siitä, että tarvitsette vielä yhden chatbotin. Kysymys on siitä, että työn tekee yhä ihminen.
Jos tekoäly vain ehdottaa vastausta, joku tiimistä hakee silti tilauksen, tarkistaa ehdot, tekee hyvityksen, avaa palautuksen ja kirjoittaa vahvistuksen. Siihen työaika menee.
Tavallinen chatbot
- 1Ymmärtää kysymyksen
- 2Tuottaa vastauksen
- 3Siirtää varsinaisen työn ihmiselle
Järjestelmä, joka tekee työn
- 1Ymmärtää pyynnön
- 2Hakee tarvittavat tiedot
- 3Päättää, mitä se saa tehdä
- 4Tekee toimenpiteen
- 5Vahvistaa ratkaisun asiakkaalle
Ero on ratkaisussa, ei uudessa vastauksessa. Katso demo tai kerro järjestelmistänne.
Mitä rakennamme
Räätälöity automaatio nykyisten järjestelmienne päälle
Verkkokauppaa, asiakaspalvelujärjestelmää tai varaston työkaluja ei tarvitse vaihtaa. Liitämme automaation niihin järjestelmiin, jotka teillä on jo käytössä, teidän määrittämillä oikeuksilla ja säännöillä.
Liitämme automaation niihin järjestelmiin, joita yritys jo käyttää.
Mahdolliset integraatiot riippuvat toimeksiannosta. Alla on esimerkkejä järjestelmistä, joihin voimme liittyä. Tämä ei ole lupaus siitä, että jokainen alusta olisi valmiiksi tuettu:
Verkkokauppa
- Shopify
- WooCommerce
- Magento / Adobe Commerce
- Räätälöidyt verkkokaupat
Toiminnanohjaus
- ERP-järjestelmät
- Varastonhallinta
- Kuljetusjärjestelmät
- Palautusjärjestelmät
Asiakasjärjestelmät
- Asiakaspalvelujärjestelmät
- Asiakkuudenhallinta (CRM)
- Sähköposti
- Asiakastietokannat
Omat järjestelmät
- Omat rajapinnat
- Nykyiset tietokannat
- Maksupalvelut
- Räätälöidyt työkalut
Toteutus sovitetaan järjestelmiinne, tietomalliinne ja niihin toimenpiteisiin, jotka olette valmiita automatisoimaan. Jos järjestelmässä on rajapinta tai muu vakaa tapa liittyä, se yleensä onnistuu. Jos ei onnistu, sanomme sen esiselvityksessä.
Käyttötapaukset
Pyynnöt, jotka voidaan ratkaista, eikä vain kuitata vastauksella
Tarkat toimenpiteet riippuvat järjestelmistänne, oikeuksista, säännöistä ja sovitusta laajuudesta. Nämä työvaiheet suunnitellaan yleensä ensin, koska niissä on paljon toistuvia viestejä ja selkeät rajat.
Tilauksen seuranta
Asiakas kysyy, missä tilaus on. Järjestelmä hakee tilauksen ja toimituksen tiedot ja kertoo tilanteen, kuljetusyhtiön ja seurantakoodin, eikä kenenkään tarvitse koota niitä käsin.
Palautukset
Asiakas pyytää palautusta. Järjestelmä tarkistaa, onko palautus mahdollinen, avaa palautuksen ja antaa ohjeet tai osoitekortin sen järjestelmän kautta, joka teillä on käytössä.
Hyvitykset
Asiakas pyytää hyvitystä. Järjestelmä tarkistaa tilauksen tilan ja hyvitysehdot. Kun säännöt sallivat, hyvitys tehdään. Kun eivät, se siirtyy ihmisen hyväksyttäväksi.
Tilauksen peruutus
Järjestelmä tarkistaa toimituksen vaiheesta, onko peruutus vielä mahdollinen, ja tekee peruutuksen sekä maksun palautuksen silloin, kun se on sallittua.
Tilauksen muutos
Asiakas haluaa vaihtaa toimitusosoitteen tai muun sallitun tiedon. Järjestelmä tarkistaa, voiko tilausta vielä muuttaa, ja tekee muutoksen, kun säännöt sallivat.
Tuote- ja saatavuuskysymykset
Järjestelmä hakee tuotetiedot ja varastosaldon suoraan lähteestä sen sijaan, että asiakaspalvelija poistuisi keskustelusta tarkistamaan ne.
Kuljetusviiveet ja pysähtyneet lähetykset ovat eri työvaihe kuin tikettien käsittely. Katso ennakoiva lähetysseuranta
Nämä ovat tyypillisesti ensimmäiset automatisoitavat työvaiheet. Mitkä maksavat teille eniten nyt?
Arkkitehtuuri
Miten pyynnöstä tulee tehty toimenpide
Tekoäly ei ole musta laatikko asiakaspalvelujärjestelmän päällä. Se on ohjelmisto, jolla on selvät vaiheet: hae tiedot, tarkista oikeudet ja säännöt, tee toimenpide rajapinnan kautta, kirjaa mitä tapahtui, ja siirrä asia ihmiselle silloin, kun ei pidä edetä itse.
Asiakas
Sähköposti, chat tai nykyinen asiakaspalvelukanava
Tekoäly
Tunnistaa, mitä asiakas haluaa ja mitä tietoja tarvitaan
Liiketoimintasäännöt
Oikeudet, ehdot ja sallitut toimenpiteet
Nykyiset järjestelmät
Verkkokauppa, ERP, kuljetus, palautukset, asiakastiedot
Toimenpide
Tiedon luku, muutoksen kirjaus tai siirto hyväksyntään
Ratkaisu
Asiakas saa lopputuloksen, ja vaiheet jäävät lokiin
Mitä toteutus tyypillisesti sisältää
Tietojen haku
Tilaus, asiakas, toimitus, varastosaldo ja aiemmat viestit haetaan, jotta järjestelmä ei arvaa pelkän viestin perusteella.
Tunnistautuminen ja oikeudet
Automaatio toimii teidän hyväksymillä tunnuksilla ja rajatuilla oikeuksilla. Se ei voi tehdä enempää kuin sille annettu rooli sallii.
Liiketoimintasäännöt
Palautusajat, hyvitysten ylärajat, peruutuksen takarajat ja kanta-asiakkaiden poikkeukset ovat sääntöjä, ei tekoälyn tulkintaa.
Integraatiot
Tiedot luetaan ja kirjataan samojen rajapintojen kautta, joita toiminta jo käyttää, ja kesken jäävät kutsut käsitellään.
Toimenpiteen tekeminen
Sallitut toimenpiteet tehdään automaattisesti. Epäselvät tai kielletyt pysähtyvät ja siirtyvät ihmiselle sen sijaan, että järjestelmä keksisi kiertotien.
Lokit ja jäljitettävyys
Mitä haettiin, mitä päätettiin ja mitä tehtiin, kirjataan, jotta asiakaspalvelu ja talous voivat selvittää yksittäisen tapauksen jälkikäteen.
Siirto ihmiselle
Epävarmat, arvokkaat tai sääntöjen kannalta herkät pyynnöt siirtyvät asiakaspalvelijalle, ja tiedot ovat valmiina koottuna.
Valvonta
Epäonnistuneet rajapintakutsut, poikkeavat hyvitykset ja jonon pituus näkyvät. Automaatio ilman valvontaa ei ole toimiva järjestelmä.
Emme väitä, että meillä olisi valmis liitin joka alustaan. Esiselvitys kertoo, mitä voidaan integroida, mikä jää käsityöksi ja missä ihmisen hyväksyntä on järkevä oletus.
Toimintamallit
Automaattitila ja hyväksyntätila. Automaatiota lisätään harkiten.
Harva yritys haluaa antaa ohjelmiston tehdä kaiken heti ensimmäisenä päivänä. Kahden toimintamallin avulla automaatiota voi lisätä sitä mukaa, kun luottamus, säännöt ja valvonta kehittyvät.
Automaattitila
Sallitut pyynnöt hoidetaan alusta loppuun: ymmärretään, tarkistetaan, tehdään ja vahvistetaan. Ihmiselle jäävät poikkeukset, arvokkaat tapaukset ja kaikki se, mitä säännöt eivät kata.
Hyväksyntätila
Järjestelmä valmistelee ehdotetun toimenpiteen, siihen liittyvät tiedot ja viestiluonnoksen. Ihminen hyväksyy sen ennen kuin verkkokauppaan tai maksujärjestelmään kirjataan mitään.
Useimmiten aloitetaan hyväksyntätilasta herkissä toimenpiteissä, kuten hyvityksissä, hyvän tahdon korvauksissa ja toimituskiistoissa, ja automaattitilasta selkeästi rajatuissa, kuten seurannassa, saatavuudessa ja ehtojen mukaisissa palautuksissa. Jako on liiketoimintapäätös, ei tekninen pakko.
Kannattavuus
Miksi tämä kannattaa rakentaa, eikä ostaa taas yhtä kuukausimaksua
Jos suuri osa viesteistä on samaa rutiinia, sen palkkakustannus kasvaa tilausmäärän mukana. Räätälöity automaatio leikkaa tätä kustannusta ja samalla sitä hintaa, joka syntyy siitä, että asiakaspalvelijat eivät koskaan ehdi niihin tapauksiin, joissa harkintaa oikeasti tarvitaan.
Kannattavuuden logiikka ilman keksittyjä lukuja
Vähemmän käsityötä toistuvissa tehtävissä
Ne tunnit, jotka menevät nyt seurantaan, ehtojen mukaisiin palautuksiin ja suoraviivaisiin peruutuksiin, voidaan poistaa päivittäisestä jonosta, kun nämä vaiheet ovat automatisoitavissa.
Kapasiteettia ilman vastaavaa rekrytointia
Tilausten kasvu ei enää vaadi samassa suhteessa lisää väkeä samaan viestimäärään. Ruuhkakausi muuttuu ohjelmiston kuormaksi eikä pelkäksi rekrytointiongelmaksi.
Nopeampi ratkaisu
Haku ja toimenpide, joihin asiakaspalvelijalta menee minuutteja, voi valmistua sekunneissa, myös työajan ulkopuolella, kun säännöt sen sallivat.
Vähemmän ruuhkaa, selkeämmät poikkeukset
Kun rutiiniviestit lähtevät jonosta, jäljelle jää työ, joka olisi vaatinut ihmisen muutenkin. Se on parempi käyttö sille tiimille, joka teillä jo on.
Markkinatietoa
Mitä julkiset luvut kertovat
Nämä luvut ovat julkaistuja tietoja verkkokaupoista, jotka ovat automatisoineet suuren osan asiakastuestaan. Ne antavat kuvan siitä, kuinka paljon rutiiniviestien pitkälle viety automaatio voi säästää.
Pohjoismainen verkkokauppa
85 % viesteistä automaattisesti
Noin 1,2 miljoonan Tanskan kroonun vuosisäästö.
Suoraan kuluttajalle myyvä verkkokauppa
84 % viesteistä automaattisesti
Noin 231 000 Tanskan kroonun vuosisäästö, joka saavutettiin 36 päivässä.
Monessa maassa toimiva verkkokauppa
92 % automaattisesti
400 vastaamattomasta sähköpostista siihen, että yksi henkilö käsittelee yli 5 000 viestiä kuussa seitsemässä maassa.
Vertailu koskee ongelman taloudellista muotoa: verkkokaupan rutiiniviestien pitkälle viety automaatio voi olla vakavan investoinnin arvoinen. Kyse ei ole siitä, että sama prosenttiluku toistuisi teidän valikoimassanne.
Milloin 5 000–25 000 euron räätälöity toteutus on järkevä
Jos automaatio poistaa tuhansia rutiiniviestejä vuodessa, säästetty työaika, ylityöt, kausirekrytoinnit ja viiveen hinta ylittävät usein kehitystyön kustannuksen jo yhden suunnittelukauden aikana. Se, toteutuuko näin teillä, riippuu viestien jakaumasta, palkkakuluista ja siitä, mitkä vaiheet ovat oikeasti automatisoitavissa. Sitä varten esiselvitys tehdään.
Kiinnostaako, mitä viestijakaumanne vapauttaisi? Tuokaa volyymi ja järjestelmät lyhyeen keskusteluun.
Tehdäänkö itse vai ostetaan valmis
Milloin räätälöity ohjelmisto on parempi taloudellinen päätös
Joskus valmis tuote on oikea vastaus. Jos valmisohjelmisto kattaa työvaiheet, integraatiot ja hyväksynnät hyväksyttävällä hinnalla, kannattaa käyttää sitä. Räätälöity ohjelmisto kannattaa silloin, kun oma työ on niin poikkeavaa, että yrityksen taivuttaminen työkaluun maksaa enemmän kuin ohjelmiston tekeminen yrityksen mukaan.
Valmis ohjelmisto
- Valmiiksi määritellyt työvaiheet
- Jatkuva kuukausimaksu
- Vakiointegraatiot
- Rajallinen muokattavuus
- Yritys mukautuu ohjelmistoon
Räätälöity toteutus
- Rakennetaan nykyisten työvaiheiden ympärille
- Liittyy järjestelmiin, jotka teillä on jo
- Omat säännöt ja toimenpiteet
- Oikeudet ja hyväksynnät teidän määrittäminä
- Omistatte ja hallitsette toteutuksen
- Ylläpito on luovutuksen jälkeen valinnaista
Sanomme suoraan, jos valmis tuote on rehellisempi suositus. Emme yritä voittaa vertailua kuukausihinnoissa, vaan rakentaa sen järjestelmän, jota toiminta oikeasti tarvitsee.
Toimeksianto
Miten työ tehdään vaihe kerrallaan
Toteutus voi edetä pala kerrallaan: ensin yksi työvaihe, jossa on paljon toistoa, sitten seuraava, sen sijaan että koko asiakaspalvelu vaihtuisi yhtenä päivänä.
- 01
Esiselvitys
Kanavat, viestien jakauma, järjestelmät, rajoitteet ja se, mitä ratkaiseminen tarkoittaa teillä.
- 02
Työvaiheiden läpikäynti
Kartoitamme, mitä asiakaspalvelijat tekevät tänään, myös ne vaiheet, joita ei ole kirjattu mihinkään.
- 03
Kohteiden valinta
Ensin ne vaiheet, joissa on paljon toistoa ja selkeät rajat. Herkät myöhemmin, usein hyväksyntätilassa.
- 04
Tekninen suunnittelu
Integraatiot, oikeudet, tiedon kulku, virhetilanteet ja jäljitettävyys.
- 05
Toteutus ja integrointi
Automaatio, säännöt ja yhteys niihin järjestelmiin, jotka nimeätte, rajatuilla tunnuksilla.
- 06
Testaus
Ajamme läpi oikeita viestityyppejä ja varmistamme, että toimenpiteet, kiellot ja siirrot ihmiselle toimivat sovitusti.
- 07
Palaute teiltä
Käytte poikkeustapaukset läpi, ja sääntöjä säädetään ennen kuin todellinen viestimäärä osuu järjestelmään.
- 08
Käyttöönotto
Vaiheittain: ensin hyväksyntätila, sitten automaattitila niissä ryhmissä, joissa se on sallittu.
- 09
Hienosäätö
Sääntöjä ja kattavuutta säädetään todellisen viestijakauman mukaan käyttöönoton jälkeen. Ylläpito jatkuu, jos haluatte meidät rinnalle.
Emme lupaa tällä sivulla yleistä aikataulua tai kiinteää pakettihintaa. Kesto riippuu järjestelmien määrästä, sääntöjen selkeydestä ja siitä, montako työvaihetta haluatte ensimmäiseen julkaisuun.
Aloitetaan yhdellä työvaiheella. Laajennetaan kun se toimii. Varaa puhelu tai käy demo läpi.
Hallinta
Tekoäly, joka voi tehdä muutoksia järjestelmiin, tarvitsee jarrut, ei iskulauseita
Jos ohjelmisto voi tehdä hyvityksen, se pitää myös voida estää, tarkastaa ja siirtää ihmiselle. Toteutus suunnitellaan hallinnan ympärille, ei mahdollisimman suuren itsenäisyyden.
Ihmisen hyväksyntä silloin, kun se on tarpeen
Hyväksyntätila kaikkiin toimenpiteisiin, joita ette ole valmiita antamaan ohjelmiston hoitaa itse: hyvitykset, hyvän tahdon korvaukset, epäselvät tunnistautumiset ja toimituskiistat.
Oikeudet
Automaatiolla on rajattu pääsy rajapintoihin. Sillä ei pidä olla laajempaa roolia kuin sen tehtävä vaatii.
Liiketoimintasäännöt
Ehdot kirjataan sääntöinä. Tekoäly ei saa keksiä poikkeusta hyvitykseen vain siksi, että asiakas vaati sitä jämäkästi.
Jäljitettävyys ja lokit
Päätökset ja tehdyt muutokset kirjataan. Kysymykseen siitä, miksi jokin tilaus muuttui, pitää löytyä vastaus lokista.
Virhetilanteet
Jos rajapintakutsu katkeaa kesken, järjestelmä ei saa esittää, että kaikki onnistui. Puolittain jääneet tilanteet siirtyvät ihmiselle.
Siirto ihmiselle
Epävarmat tapaukset, puuttuvat tiedot, ristiriitaiset tiedot ja sääntöjen ulkopuoliset pyynnöt menevät asiakaspalvelijalle, tiedot valmiina koottuna.
Tietojen käsittely
Liitämme vain ne järjestelmät ja tietokentät, joita sovitut työvaiheet vaativat. Tietojen käsittelystä sovitaan toimeksiannossa. Emme mainosta yleisiä sertifikaatteja, joita emme voi tässä perustella.
Valvonta
Käyttäjien pitää nähdä määrät, automaatioaste, ihmiselle siirtyneet tapaukset ja virheet. Hiljainen integraatio ei ole valmis järjestelmä.
Kysymyksiä
Suoria vastauksia
Katsotaan, mitä tukitiimi tekee yhä käsin
Ottakaa mukaan viestien jakauma, lista järjestelmistä ja ne työvaiheet, joita ette halua enää tehdä käsin. Kerromme, mikä on realistisesti automatisoitavissa, mikä jää ihmisen hyväksyttäväksi ja mitä ei kannata rakentaa.